Vrijeme potrebno za obradu teme: 2 sata

Reklamacija i komisijski zapisnik

Reklamacija je poslovno pismo kojim kupac obavještava prodavatelja o nedostatku prispjele pošiljke. Naime, prilikom preuzimanja robe, kupac je dužan primljenu robu pregledati, te o eventualnim nedostacima izvijestiti prodavatelja.

Predmet reklamacije može biti:

• količina robe (pristigla veća ili manja količina od naručene),
• kakvoća robe i usluga (kakvoća je manja od dogovorene),
• cijena (zaračunata veća ili manja cijena od ugovorene),
• pakiranje robe (ambalaža ne odgovara ugovorenoj ili je oštećena),
• način otpreme robe (loš izbor transportnog sredstva),
• mjesto dostave robe (mjesto koje nije ugovoreno),
• rok plaćanja i slično (roba nije dostavljena na vrijeme).

Nesporazumi i reklamacije najčešće nastaju zbog slabije kakvoće pristigle robe i lošeg pakiranja robe (rasuta roba, oštećena ambalaža, veća ili manja količina od naručene i slično). U ovakvim slučajevima kupac ima pravo:

• odustati od ugovora, a dostavljenu robu vratiti ili na neki drugi način staviti prodavatelju na raspolaganje,
• zahtijevati od prodavatelja da u primjerenom roku ukloni mane ako se one mogu ukloniti,
• zahtijevati ispunjenje ugovora, tj. da mu prodavatelj naknadno dostavi dogovorenu robu ili drugu robu odgovarajuće kakvoće, a dostavljenu robu vratiti ili na drugi način stavi prodavatelju na raspolaganje,
• zahtijevati smanjenje cijene u računu pristiglom uz robu (traži se u slučaju da kupac pristaje zadržati pristiglu robu koja je lošija kakvoćom i manja količinom od ugovorene ‐ u tom slučaju se piše obavijest o knjiženju).

Reklamacija ima četiri dijela:

1. potvrdu o primitku robe i popratnu dokumentaciju (otpremnicu, fakturu i slično),
2. objašnjenje o nedostatku dostavljene robe koja se reklamira,
3. zahtjev kupca u obliku ponude za nagodbu uz prijedlog kako da se nedostatak ukloni i nadoknadi nastala šteta,
4. upozorenje o hitnosti rješenja reklamacije kako ne bi došlo do velikog zastoja u poslu.

Uz obavijest o nedostatku ili reklamaciju prilaže se komisijski zapisnik.

Preuzmite prezentaciju - narudžba

Primjer reklamacije poslane e-poštom

Datum: 25.travnja 2022. 9:35

Prima: prodaja@craft-pivovara-pjetlic.com

Šalje: info@caffebar-freesh.com

Premet: Opoziv ponude 361/2022.

Poštovana gospodo, 

Danas smo primili prvu pošiljku piva Pale Ale Americano, koju je dovezao vaš vozač gospodin Pero Vatreni, kamionom ZG-123-PI. 

Pri preuzimanju robe komisija je utvrdila da je od ukupno 500 litara piva, 100 litara oštećeno i nije za prodaju. O tome je sastavljen komisijski zapisnik koji vam u prilogu dostavljamo. Napominjemo da je komisijskom preuzimanju bio nazočan i vozač vašega kamiona. 

Molimo vas da nam odmah pošaljete razliku od 100 litara piva ili da nam nakon odbitka svote za 100 litara piva ispostavite obavijest o knjiženju. 

Vjerujemo da se ubuduće nešto slično ne će dogoditi jer inače ne ćemo moći surađivati na obostrano zadovoljstvo. 

S poštovanjem,

Marko Barakuda, 

voditelj nabave - caffebar Freesh

Zadatak za učenike:

Caffe bar Freesh, Osječka 22, 34000 Požega (caffebar-fressh@gmail.com), zaprimila je naručeni DTP printer za kavu od tvrtke Printer, Vukovarska 11, 10000 Zagreb (prodaja@printer.hr). Pri preuzimanju je utvrđeno da je na printeru razbijen LCD ekran. Oštećenju je svjedočio dostavljač tvrtke DPD Marko Barakuda. Pošaljite reklamaciju kojom tražite novi proizvod jer vam zamjena LCD ekrana ne odgovara:

1.  e-poštom
2. u obliku poslovnog dopisa

Pri pisanju poslovnog dopisa koristite tablicu samoprovjere kako bi bili sigurni da vaš poslovni dopis sadrži sve potrebne elemente. Posebice pripazite na načela sastavljanja reklamacije:

1. načelo određenosti - kupac je dužan detaljno i konkretno opisati uočeni nedostatak;

2. načelo objektivnosti - treba utvrditi stvarnu količinu i kakvoću pristigle robe, te pozvati prodavatelja da pregleda dostavljenu robu (npr. jedan od članova komisije je vozač vozila kojim je dostavljena roba, a vozilo je vlasništvo prodavatelja i slično);

3. načelo suzdržljivosti - obavijest o nedostatku ili reklamaciju treba sastaviti uljudno, ne kritizirajući poslovnog partnera da bi se zadržala i daljnja poslovna suradnja.

Komisijski zapisnik

Sastavni dio reklamacije je komisijski zapisnik.

Zadatak za učenike:

Na temelju zadatka iz gore navedenog primjera sastavite komisijski zapisnik

Jezični savjetnik - kako biti "pristojan" riječima?